Среди Helpdesk систем не так уж и много достойных бесплатных вариантов. Большая часть представляет собой морально устаревшие проекты с ужасающим дизайном, отсутствием русского языка и прочими радостями, которые сулят многодневные доработки напильником до удовлетворительного состояния. И тут мне каким-то чудом попался Hesk. Глядя на сайт ни за что не скажешь, что продукт будет современным и удобным. Но обертка оказалась обманчивой.
Итак, для работы Hesk требуется такой стек технологий: PHP 5.3.0+, MySQL 5.0.7+. Установка производится классическим способом: скачиваете диструбутив с сайта, распаковываете, загружаете по FTP на сервер и далее переходите по адресу той папки, куда загрузили файлы. Установка пошаговая, на русском языке. Нужно указать базу данных, пароль.
Отличие Hesk в том, что уже из коробки она имеет неплохой удобный дизайн, которым можно пользоваться без боли. Админ-панель на русском языке, изобилует настройками, но все они понятны. Помимо классической базы знаний Hesk включает в себя и тикет-систему. Поэтому в админке это два главных раздела, но первым всегда открывается тикет-система.
Тут отображаются все тикеты, которые имеют статусы, отличные от «Выполнено» — то есть все активные. В открытом виде тикет выглядит на мой взгляд немного перегруженным, но при наличии особого желания можно доработать стандартный дизайн и все станет просто идеально.
Как видно на скриншоте, тут можно отвечать, заполнять какую-то сопутствующую информацию о пользователе, менять статусы заявок, приоритеты и переназначать ответственного за решение данного тикета. Да-да, Hesk поддерживает командную работу с разными правами каждого участника, и над одним тикетом могут работать сразу несколько специалистов поддержки. Ведется запись всех действий сотрудников, которые работали над обработкой заявки.
К работе с тикет-системой у меня никаких претензий, работает все предсказуемо хорошо и быстро. После смены статуса тикета или ответа сотрудника поддержки пользователю автоматически отправляется письмо с текстом ответа и ссылкой на просмотр всей переписки на сайте. Шаблоны писем можно полностью менять.
К слову, можно создавать заявки и самим сотрудникам поддержки, или получать заявки по электронной почте и по этим письмам будут автоматически создаваться новые тикеты. Также поддерживаются шаблоны как ответов поддержки так и новых тикетов, чтобы создавать новые заявки быстро.
В форму добавления тикета можно добавлять свои поля, которые можно сделать видимыми только для агентов поддержки или для всех. Можно создавать разные категории для заявок, и к каждой категории привязывать разных сотрудников, которые будут автоматически назначаться каждому новому тикету.
В разделе базы знаний можно добавлять и управлять статьями, категориями — поддерживаются категории любой вложенности. Сами статьи на сайте можно оценивать, благодаря рейтингу популярные статьи показываются выше остальных.
Есть удобный поиск по словам и тегам статей. Кстати, при заполнении тикета появляется предложение подходящих по теме статей из базы знаний — это удобно и отсеивает большую часть простых вопросов, на которые давно уже есть ответы.
Выводы
На мой взгляд Hesk идеальный вариант для полноценной хелпдеск системы, за который еще и не надо платить. Здесь нет онлайн-чата, сложной аналитики, автоматизации, нативных приложений — все это присуще дорогим более мощным аналогам. Но зато базовый функционал в связке «база знаний — тикеты» работает очень хорошо, даже не ожидаешь такого от бесплатного решения. Очень большое количество настроек, адаптивный современный дизайн, удобная админка — все это в копилку плюсов Hesk. Однозначно рекомендую.